Q&ABOTHR

Q&A bot

Customer service bots

Q&A chatbots kent inmiddels iedereen. Het zijn de customer service chatbots die klanten opvangen op de website of het chatplatform, en antwoorden bieden op eenvoudige vragen. Klanten hebben meestal niet de tijd en het geduld om door de ellenlange Q&A-rubrieken van websites te scrollen. Ze nemen al snel hun toevlucht tot de telefonische helpdesk, waar menselijke operators dan onmenselijk vaak dezelfde vragen moeten beantwoorden. Tijdens de kantooruren, als het even kan. Niet erg efficiënt. En kostefficiënt al zeker niet. “Don’t send a human to do a machine’s job”, zei Agent Smith in The Matrix. Hij kon het weten.

Kostefficiëntie, snelheid, consistentie

Customer support is het eerste domein waar chatbots massaal worden ingezet. Geen wonder, aangezien de kostenbesparing hier enorm is. Chatbots antwoorden ook doorgaans sneller dan mensen (namelijk: meteen), een belangrijke, doorslaggevende kwaliteit van chatbots, aldus het 2018 State of Chatbots Reportvan Drift, Audience, Salesforce en myclever. Daarin wordt voorspeld dat “snel antwoord bieden in kritieke situaties” in het geval van eenvoudige, repetitieve taken de belangrijkste reden is om voor een chatbot te kiezen. Nog een voordeel van customer service chatbots is hun consistentie, zowel qua inhoud van de antwoorden als qua tone-of-voice. Dat is bij menselijke assistants wel eens anders. Customer service chatbots zijn bovendien ook perfect schaalbaar, heel nuttig in het geval van piekmomenten, bijvoorbeeld.

Routerbots en navigatiebots

Customer service chatbots zijn relatief eenvoudige bots die maximaal gebruikmaken van buttons en voorgeprogrammeerde antwoorden, om zoveel mogelijk te vermijden dat de conversaties alle kanten op gaan en dat er bij de gebruikers frustratie ontstaat door het onvermogen van de bot om antwoorden te geven. Algemene artificiële intelligentie is nog veraf, en eigenlijk ook niet nodig in een Q&A bot. Als een Q&A bot op zijn limieten botst, dan kan hij de klant perfect doorverbinden met een menselijke chatoperator. In dat geval functioneert hij als “router” tussen klant en menselijke assistant. Een andere vorm van Q&A bot is de navigatiebot, een chatbot die de websitebezoeker helpt te navigeren doorheen een (complexe) website.

Ontdek ook onze andere bots, of boek een afspraak met een mens van 7BOTS.

We gebruiken cookies op deze website om uw gebruikerservaring te verbeteren. Door verder te gaan, gaat u hiermee akkoord. Meer informatie